早安，在寒去春陽(yáng)早的上海問(wèn)候各位

最近，視頻類(lèi)網(wǎng)站遭遇普遍投訴，最主要的就是五花八門(mén)的收費(fèi)。比如，對(duì)投屏畫(huà)面的清晰度劃分，低等級(jí)會(huì)員只支持480P清晰度，要想實(shí)現(xiàn)4K畫(huà)質(zhì)，需要充值到更高等級(jí)會(huì)員；再比如，有的平臺(tái)會(huì)限制會(huì)員賬號(hào)的登錄終端，在手機(jī)或平板上注冊(cè)的賬號(hào)，在電視端就無(wú)法使用，只能另外開(kāi)通電視端的會(huì)員賬號(hào)；還比如，對(duì)付費(fèi)內(nèi)容和目標(biāo)群體加以區(qū)分，體育賽事要開(kāi)通“體育會(huì)員”，看動(dòng)畫(huà)聽(tīng)兒歌要開(kāi)通“幼兒會(huì)員”；又比如，如果臨時(shí)想投影大屏，或者多看一場(chǎng)體育賽事，都需要額外付費(fèi)……

如此繁瑣復(fù)雜的“套娃式”收費(fèi)，其實(shí)最主要的原因在于服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品缺乏產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)物類(lèi)產(chǎn)品都是有標(biāo)準(zhǔn)的，像電視機(jī)的尺寸、清晰度、功能配置，都有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)予以規(guī)范。而服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品目前就沒(méi)有明確的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。就拿視頻類(lèi)網(wǎng)站會(huì)員這個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，除了時(shí)間之外，當(dāng)您付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員資格的時(shí)候，您付費(fèi)可以觀看哪些視頻？是購(gòu)買(mǎi)下單時(shí)網(wǎng)站已有的視頻？還是未來(lái)一段時(shí)間里網(wǎng)站增加的視頻？如果增加，網(wǎng)站增加多少視頻？增加哪些類(lèi)別的視頻？……

看看，幾乎所有的服務(wù)項(xiàng)目都沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，自然在消費(fèi)過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生各種糾紛。服務(wù)供應(yīng)方為了多賺錢(qián)，增加收費(fèi)項(xiàng)目總能找出理由；服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方按照自己的理解總覺(jué)得有一些服務(wù)被壓縮了。

不光是線(xiàn)上服務(wù)，線(xiàn)下服務(wù)也是一樣。就像這兩天網(wǎng)上熱議的北海餐廳四個(gè)菜1500元的事情，也是標(biāo)準(zhǔn)不清楚的問(wèn)題。如果店家提供的菜品就是明確了標(biāo)準(zhǔn)，用的是哪些名貴食材、炒菜的是國(guó)家哪位名廚，收這么貴大家也無(wú)話(huà)可說(shuō)?，F(xiàn)在沒(méi)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)，而消費(fèi)者按照自己日常的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)覺(jué)得收費(fèi)過(guò)高，進(jìn)行曝光投訴也很正常。

歸根結(jié)底，無(wú)論線(xiàn)上服務(wù)還是線(xiàn)下服務(wù)，缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)致大量糾紛的根本原因。

［論道出發(fā)點(diǎn)：所謂傳統(tǒng)企業(yè)，就是從產(chǎn)品出發(fā)去找顧客；所謂互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就是先圈人，再根據(jù)這些人的需要提供產(chǎn)品/服務(wù)］