【齊大圣論道線下互聯網】

早安，在春雨稍歇的上海問候各位

連鎖企業(yè)的理想，就是每家店的服務都可以做到整齊劃一，毫不走樣。因此，每個連鎖企業(yè)都制定了標準作業(yè)流程（Standard Operation Progress）SOP，比如麥當勞就對柜臺營業(yè)員有著裝、語言、動作方面的要求，一個顧客從進門起到付錢取餐離開，營業(yè)員要遵循33條規(guī)范性要求。

SOP需要通過各種方式在各個連鎖門店推廣，有些通過周期性培訓，甚至建立了自己的學院；有的在開業(yè)前要求門店店長或者員工進行培訓，合格后才能開業(yè)。培訓之后，再通過督導部門進行定期或者不定期的巡查發(fā)現問題，有些還委托第三方“神秘顧客”進行暗訪。

不過，不管用什么手段，SOP的執(zhí)行效果都很難提高到很高的程度，服務品質根本做不到整齊劃一，就拿知名的麥當勞來說，全球門店的平均客戶滿意度[敏感詞]的時候只能達到87%。

這是因為對服務品質的評價中，服務提供方的標準化和接受服務的內心感受都有很大的作用。一個剛剛跟人爭吵過的顧客，不管您的服務怎么好，也有很大概率心里感到不痛快，對于服務品質也很難滿意。

因此，服務品質做不到整齊劃一很正常，不過，如果不做SOP，不努力做到標準化，服務品質很快就會下降到關門倒閉的程度。

這就像月球上吳剛伐樹一樣，永無止境。

［論道出發(fā)點：所謂傳統(tǒng)企業(yè)，就是從產品出發(fā)去找顧客；所謂互聯網企業(yè)，就是先圈人，再根據這些人的需要提供產品/服務］